Pikavoittoja ei ole – Hyvä asiakasymmärrys syntyy sitkeydestä lajiin

Kumppaniblogi Crasman

Hyvä asiakaskokemus syntyy syvästä ymmärryksestä, ja syvä ymmärrys tulee suunnitellulla tutkimustyöllä. Koska alan nopea muutos on tukkinut oikotiet, on verkkokaupan kehityksessä tärkeää poistaa inhimilliset oletukset ja liian suoraviivaiset tulkinnat datasta.

Lopulta asiakas on aina oikeassa ja sinun tehtäväsi on ymmärtää häntä. Vasta ymmärryksen myötä voit palvella häntä paremmin ja saat itse uniikilla asiakaskokemuksella korvaamatonta kilpailuetua.

Verkkokauppiaalle tämä on elintärkeää, sillä ala on armoton: asiakas klikkaa välittömästi sen luo, joka tarjoaa parempaa. 

Joten jotta voit palvella verkkokauppa-asiakastasi hänen odotustensa mukaisesti, tulee asiakasymmärryksen olla kunnossa. 

Asiakasymmärrys on monen asian summa

Asiakasymmärrykseen ei ole pikavoittoja, vaan ymmärrys karttuu pitkäjänteisellä ja jatkuvalla työllä. 

Hyvä asiakaskokemus on koko organisaation asia, ja sen leveyttä kuvaa hyvin se, että se on samalla myös työntekijäkokemuksen kääntöpuoli: Työntekijöiden hyvä fiilis heijastuu myös asiakkaisiin. 

Tärkeimmät työkalut sen kehitykseen ovat data ja mittarit. Siksi on tärkeä muistaa muutama tärkeä asia siitä, mitä asiakasymmärrys ja asiakaskokemuksen kehitys ei ole:

• Yksittäisten asiakkaiden palautteiden perusteella piirrettyjä suuntaviivoja. 
• Organisaation sisältä tulevien mutun ja fiiliksen mukaan toimimista.
• Asiakaskokemuksen kehitys ei ole yksittäisten työntekijöiden hartioilla.

Asiakasymmärrystutkimuksen tavoitteena luotettavat tulokset

Asiakasymmärrystä edeltää suunnitellut tutkimukset ja niistä saadun datan analyysi. 

Mutta tätäkin ennen kannattaa kartoittaa lähtötilanne, millä asiakaskokemuksen tasolla nyt olette? Näin saat valot kohdennettua sinne, missä tulevaisuudessa haluatte olla ja ymmärrät paremmin miten sinne pääsee.

Asiakasymmärrystä kannattaa tutkia sekä kertaluonteisilla tutkimuksilla että jatkuvalla datan keruulla. Varmista siis ainakin että: 

• Fokus on trimmattu tiiviiksi ja tarkaksi
• otanta on riittävän suuri
• tutkimusaika riittävän pitkä ja
• mukana ovat oikeat kohderyhmät.

Lomakekyselytutkimuksella selvität kertaluonteisesti kattotason havaintoja, joita voit hyödyntää rajatumman tavoitteen toteutumista tutkivalla analyysillä. 

Syvemmälle löydöksiin pääset pureutumaan kohderyhmän jatkohaastatteluilla.

Koska asiakasympäristö muuttuu jatkuvasti ja tämän päivän data on huomenna jo vanhaa, ota asiakasymmärryksen kartoitus ja tiedon keruu osaksi verkkosivustosi jatkuvaa kehitystä.

Älä arvaile, tee A/B-testi

Analytiikan avulla tehty reaaliaikainen mittaroitu käyttäjien seuranta ja A/B-testaus ovat esimerkkejä jatkuvan tutkimuksen ja tiedonkeruun työtavoista.

Mittarit ja hypoteesit seuraavat tietyn muutoksen vaikutusta tai tietyn ostopolun vaiheen tehokkuutta, jonka muutokseen voidaan reagoida uudella A/B-testillä.

Kertatutkimukset voivat siis haarukoida uusiakin havaintoja ja syventävillä tutkimusmenetelmillä muodostaa aihioita kehitystoimenpiteille. Jatkuva tutkimus on usein kevyempää optimointia. 

A/B-testaus on luotettava tapa saada käyttökelpoista ja kattavaa dataa verkkopalvelun toimivuudesta ja vierailijoiden käyttäytymisestä. Se on oivallinen työkalu kilpailevien suunnitteluvalintojen paremmuuden selvittämiseen ja mahdollistaa verkkopalvelun jatkuvan dataan pohjaavan kehittämisen.

Tutustu lisää A/B-testaukseen: Mitä se on paperilla ja miten se tehdään käytännössä.

‍Kirjoittaja Aki Ovaska työskentelee strategina Crasman Oy:ssä ja avasi verkkokauppakonseptin strategisen suunnittelun lähtökohtia ja haasteita Markkinointikollektiivin Strategia -teematapahtumassa. Tallenteen pääset katsomaan tästä.