Vie asiakaskokemus uudelle tasolle personoinnilla

Kumppaniblogi: Druid

Verkkokaupoilla on yleisesti ottaen personointi hyvin hallussa: kerran kun ostat kissanruokaa, niin jatkossa kissatuotteet hyppäävät silmille sekä verkkokaupassa että sähköposteissa. Asiakkaan ostopolku on kuitenkin monimutkaisempi kuin kaupassakäynti ja luottokortin heilautus kassalla.

Asiakaskokemus alkaa jo kauan ennen ostoa. Se käynnistyy ideasta tai ärsykkeestä, joka herättää kiinnostuksen, ja jatkuu tiedonhakuun, vertailuun ja harkintaan. Jos asiakaskokemuksen hallinta alkaa vasta verkkokaupassa, olet jo auttamattomasti myöhässä.

Tiedonhakuvaihe, Zero Moment of Truth, ratkaisee paljon. Asiakas kohtaa brändisi keskimäärin kahdeksan eri kanavan kautta ennen ostopäätöstä. Miten varmistat, että remonttia suunnitteleva tai paljua harkitseva asiakas päätyy juuri sinun sisältöjesi ja tuotteidesi pariin?

Ohjaa asiakas oikean tiedon äärelle

Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa asiakkaan tuntemisesta: kuka hän on, mitä hän haluaa ja missä vaiheessa ostopolkua hän etenee. Tämä onnistuu esimerkiksi liidien pisteytyksellä, markkinointiautomaation älykkäillä kampanjoilla tai tekoälypohjaisella segmentoinnilla.

Kun tunnet asiakkaasi, voit ohjata hänet juuri häntä kiinnostavan sisällön pariin. Ensimmäinen askel on verkkosivujen personointi. Suurin osa tiedonhausta tehdään valmistajien verkkosivuilla, kunhan sieltä löytyy mielenkiintoista luettavaa. Haaveilija kaipaa inspiraatiota ja vahvistusta päätökselleen, kun taas ostoa harkitseva etsii kovia faktoja ja vertailuja. 

Personoimalla verkkosivusisältöjä autat asiakasta etenemään ostopolulla. Tekoäly auttaa kohdentamaan ja tuottamaan sisältöjä kaikille tunnistetuille segmenteille ilman, että markkinointitiimi joutuu paiskimaan ylitöitä.

Kun asiakas on valmis ostamaan, ohjaa hänet jälleenmyyjälle – tai sitten sinne verkkokauppaan.

Personointi tuo kilpailuetua – hyödynnätkö sen täyden potentiaalin?

Vaikka personointi todistetusti tehostaa asiakaskokemusta, harva yritys silti panostaa siihen. McKinseyn tutkimuksen mukaan personointi voi: 

• vähentää asiakkaan hankintakustannuksia jopa 50 %
• kasvattaa liikevaihtoa 5–15 % 
• kasvattaa markkinointi-investointien tuottoa 10–30 % 

Miksei tätä kilpailuetua sitten hyödynnetä laajemmin? Yksi syy voi olla asiakaskokemuksen hallinnan järjestelmien (DXP – Digital Experience Platform) saatavuus tai suolainen hinta.

Druid on laittanut lusikkansa DXP-soppaan. Kehittämämme ratkaisu yhdistää sisällönhallinnan, markkinoinnin automaation ja tekoälyn. Se mahdollistaa monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamisen kustannustehokkaasti ja helposti. 

Haluatko nähdä, miten tämä toimii käytännössä tai sparrata aiheesta? Varaa aika kalenteristani täältä. 

Kirjoittaja, Druidin toimitusjohtaja Mikko Hämäläinen on kehittänyt verkko- ja mobiilipalveluita yli 20 vuoden ajan. Hänen intohimonaan ja tavoitteenaan on parantaa digitaalisia asiakaskokemuksia niin omalla kuin kaverinkin kentällä: “Enemmän kuin mielelläni jaan tietojani ja taitojani myös muille avuksi. Yhdessä tekemällä ja kehittämällä suomalainen bisnes on mahdollista saada arvoiselleen tasolle, minkä takia haluan kannustaa yrityksiä ihan aidosti keskittymään tähän kilpailuetua tuovaan aiheeseen enemmän. Jos asiakkaan kokemus yrityksestä on huono tai sitä ei edes ole, ei siinä voi paljoa voittojakaan odotella.”

‍Mikko oli puhumassa aiheesta myös MarkkinointiKollektiivin ja Druidin virtuaalitilaisuudessa. Katso Digitaalinen asiakaskokemus tekoälyn aikakaudella -tilaisuuden tallenne täältä.