Markkinoinnin automaatio tarvitsee palvelumuotoilua

un palvelumuotoilu otetaan osaksi markkinoinnin automaation suunnittelua, ymmärretään automaation mahdollisuudet laajemmin – ja erityisesti asiakkaan näkökulmasta. Tällöin myös osataan priorisoida paremmin, millä tekemisellä on isoin arvo.  

Tomi Pyrhönen kertoi vastikään tässä samassa blogissa olevansa kyllästynyt markkinoinnin automaation hypettämiseen, sähköpostiosoitteiden haalimiseen ja asiakkaan hukuttamiseen sisältötulvaan. Jatkan saman rummun paukuttamista Tomin kanssa, tosin eri näkökulmasta.

Väitän, että jos näet markkinoinnin automaation pelkkänä liidihankinnan työkaluna, rajaat paljon mahdollisuuksia pois. Oman kokemukseni mukaan markkinoinnin automaatio nimittäin voi auttaa ainutlaatuisen asiakaskokemuksen luomisessa koko asiakassuhteen ajan.

Mitä se käytännössä vaatii onnistuakseen?

• Ymmärrystä siitä, keitä asiakkaasi ovat. Kuten muukin markkinointi, myös automaatio toimii parhaiten tarkasti kohdennettuna. Tunnetko sinä asiakkaasi ja heidän unelmansa, tavoitteensa ja tapansa toimia? Oletko muovannut tästä tiedosta helposti sisäistettävät asiakaspersoonat? Vaikuttavatko ne päivittäiseen tekemiseesi?

• Ymmärrystä siitä, miltä asiakkaasi polku näyttää. Onko sinulla selvästi kuvattu asiakaspolku jokaiselle asiakasryhmällesi? Perustuuko se mutu-tuntumaan vai oletko rakentanut sen yhdessä asiakkaidesi kanssa ja olemassa olevaa dataa hyödyntäen?

• Yhteisiä pelisääntöjä. Onko selvää, kuka organisaatiostasi on vastuussa asiakkaasta kussakin polun vaiheessa? Uskalla ottaa myynti ja asiakaspalvelu aktiivisesti mukaan suunnittelemaan ja sopimaan yhteisistä pelisäännöistä. Minkälaisia liidejä myynti haluaa ottaa vastaan? Kuka ottaa yhteyttä ja milloin? Laitetaanko muu viestintä automaattisesti tauolle reklaamaation saapuessa?

Asiakaspersoonien ja -polkujen kartoittaminen sekä asiakkaidesi ja organisaatiosi osallistaminen tähän työhön on palvelumuotoilun tekemistä parhaimmillaan. Palvelumuotoilun keinoin ymmärrät siis automaation mahdollisuudet erityisesti asiakkaan näkökulmasta, liidihankintaa laajemmin.

‍Markkinoinnin automaation sijaan olisikin oikeampi puhua myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun automaatiosta. (Ymmärrän toki, miksi tämä rimpsu ei ole päivittäisessä käytössä kovin sujuva.)

Näin sitä asiakaskokemusta kehitetään automaation avulla. Ei irrallisina yksittäisinä toimenpiteinä, ei markkinoinnin omana sisäpiirin juttuna, ei it-osaston vetämänä teknologiaprojektina – vaan ihmisestä käsin. ‍

-Susanna Junnila

‍Kirjoittaja rakentaa digitaalisia palveluita markkinoinnin, palvelumuotoilun ja it:n rajapinnassa Roger Studio Oy:ssä.