Ihminen vs. kone

Kumppaniblogi Nitro

Olimme taannoin puhumassa MarkkinointiKollektiivin tilaisuudessa digitaalisesta asiakaskokemuksesta. Tilaisuuden loppupuolen paneelikeskustelu nosti esille hyviä ajatuksia ihminen vs. kone -teemoista. Puhuimme siitä, onko chatbotti parempi kuin ihmisen fasilitoima chat, tai onko Teams-palaveri parempi kuin kasvokkain tapahtuva palaveri tai myyntitapaaminen. Spoilaan keskustelumme omalta osaltani jo tähän: ei ole pakko valita vain toista, voi valita molemmat. 

Asiaan liittyen halusin kuitenkin sukeltaa syvemmälle siihen ajatukseen, että digitaalinen asiakaskokemus olisi jotenkin vastakohta ihmiskontaktille tai inhimilliselle kanssakäynnille. Olen reippaasti puolueellinen, sillä toimin itse UX-suunnittelijana ja digitaalinen asiakaskokemus on kokopäivätyöni – silläkin riskillä haluan levittää inhimillisen digitaalisen asiakaskokemuksen ilosanomaa.  

Digitaalinen asiakaskokemus voi olla inhimillistä

Digitaalinen asiakaskokemus ei ole kasvokkain tapahtuvaa, mutta se ei tarkoita, etteikö se voisi olla inhimillistä. Inhimillisyyteen liittyviä teemoja ja tunteita ovat esim. lämpö, vuorovaikutus, ymmärrys, empatia ja huumori. Vaikka koneet eivät (vielä) itsenäisesti pysty näihin tunteisiin, digitaalinen asiakaskokemus pystyy, koska sen voi suunnitella ihminen ihmiselle. 

Esimerkkejä ihmisläheisestä käyttökokemuksesta:

Virheistä voitoiksi

404-sivut ja virheilmoitukset ovat yksi helppo, mutta vaikuttava tapa parantaa digitaalisen palvelun käyttökokemusta. 404-sivu kannattaa suunnitella brändin mukaiseksi, ja sieltä kannattaa ohjata eksynyt kävijä toimiville sivuille. Sen sijaan että virheilmoitukset ovat geneerisiä ja aiheuttavat käyttäjälle pettymyksen, ne voivat toimia ilon lähteinä ja tarjota apua käyttäjälle. 

Helpota vuorovaikuttamista

Kun pohditaan teknologisia ratkaisuja asiakaspalvelussa tai asiantuntijapalveluiden myyntityössä, täytyy pohtia kuinka ihmisläheistä on se, että asiakas joutuu soittamaan 3 päivänä peräkkäin ja jonottamaan parhaimmillaan tunteja eikä siltikään pääse keskustelemaan asiantuntijan kanssa. Tai kuinka inhimillistä on se, että soitellaan kontaktin kanssa 2 viikkoa ristiin rastiin, jotta saataisiin sovittua yhteinen aika kalentereihin? Yksi tapa helpottaa tätä on avata kalenteriaikoja, josta kontaktit voivat suoraan buukata itselleen ja sinulle sopivan keskusteluajan. Tämä osoittaa taas, että digitaalisten ratkaisujen avulla päästään paljon ihmisläheisempään lopputulokseen. 

Tilaa joustavuudelle

Miten teknologialla voidaan antaa tilaa asiakkaan tai käyttäjän virheille? Yksi tapa tukea digitaalisen asiakaskokemuksen joustavuutta on sivuston sisäinen haku. Suurin osa moderneista sivuston sisäisistä hakuratkaisuista tukee kirjoitusvirheitä. Parametrejä pystyy itse hallinnoimaan eli voidaan päättää, kuinka suuri virhemarginaali käyttäjälle annetaan. 

Sivuston sisäinen haku esimerkiksi verkkokaupoissa on yksi verkkopalvelun tärkeimmistä osiosta. Hakukentät, jotka tukevat kirjoitusvirheitä ja joihin voi asettaa esimerkiksi synonyymejä parantavat asiakaskokemusta ja ennen kaikkea pitävät asiakkaan ostohousut jalassa. Monista hakutyökaluista näkee dataa, minkälaisilla termeillä kenttää käytetään. Datasta voi löytää ehdotuksia synonyymilistoihin esim. jos asiakkaan hakevat hattuja, mutta kaikki tuotenimesi ovat päähineitä, voit asettaa hakutuloksiin hatut ja päähineet synonyymeiksi niin, että sivusto tarjoaa tuote-ehdotukset molemmille hauille. 

Luo tunnereaktioita

Pohdi, minkälaisissa tilanteissa olet itse ilahtunut tai vihastunut digitaaliselle ratkaisuille tai huonolle käyttöliittymälle? Mitä tapahtui silloin, kun käyttöliittymä pääsi yllättämään sinut positiivisesti? Pyri luomaan omalle asiakaskunnallesi tunnereaktioita; sujuvuuden iloa ja auttamisen empatiaa. Niistä ne hyvät digitaaliset asiakaskokemukset on tehty. 

Loppukevennyksenä – jos haluat tietää, mikä on täysin inhimillisyyden vastaista, testaa tätä huonon UI:n ”nettipeliä” https://userinyerface.com/game.html. Sisältää raivostusmisvaroituksen. 

‍

Kirjoittaja Netta Arola työskentelee Nitrolla UX-suunnittelijana digitaalisen asiakaskokemuksen parissa ja nauttii itsensä jatkuvasta kehittämisestä sekä uusien haasteiden kohtaamisesta.