3 SYYTÄ: Miksi asiakaspalvelutiimi pitää ottaa mukaan markkinointipuuhasteluun?

arkkinoinnilla ja asiakaspalvelulla on paljon yhteistä. Molemmat on helppo nähdä ennemmin kulueränä kuin sijoituksena. Markkinointitiimit nähdään yksiköinä, jotka nappaavat rahasäkit kainaloon ja juoksevat karkuun, eikä kukaan oikein ymmärrä mistä ne edes puhuu. Asiakaspalvelutiimit nähdään samalla tavalla; ne lapioivat rahaa ulospäin neuvoessaan asiakkaita esimerkiksi palautusten ja vaihtojen kanssa, eivätkä suinkaan välttämättä jokaisessa kohtaamisessa pysty myymällä myymään.  

Asiakaspalvelijat ovat kuitenkin kohtaamisen ammattilaisia

He kohtaavat asiakkaita heidän kriisiensä keskellä, olipa kyseessä palautus, reklamaatio tai mikä tahansa muu tilanne. Asiakaspalvelutyöntekijät kohtaavat päivittäisessä työssä paljon asiakkaita, joilla on paljon painavaa sanottavaa - toisinaan ikävään sävyyn ja vähemmän kehittävään tyyliin. Vastapainona kohdataan myös paljon palautetta, kehitysehdotuksia ja sokerihuurteena lasin reunalla, myös kehuja. Asiakaspalvelutiimi elää ja hengittää asiakasrajapintaa, ollessaan avaintekijöinä asiakaskokemuksessa. ‍

Paraskaan markkinointi ei voi toimia konversioon asti, mikäli kohtaamispisteet eivät ole kunnossa. Parasta markkinointia on helpoin tehdä, kun tiedetään kohdeyleisön kipupisteet, ongelmat ja kompastuskivet. Lisätään tähän se, että tiedetään mistä tulee kiitosta, missä asiakkaat näkevät konkreettisia kehityskohtia ja kuinka asiakaspalvelu pystyy nivomaan nämä yhteen, niin ollaan jo todella pitkällä. Miksi siis markkinoinnin parissa pöhisevät, ROI-päissään kampanjoita suunnittelevat ja kolmekymmentä tuntia vuorokaudessa töitä tekevät markkinointityypit tarvitsisivat aspajengien osaamista markkinoinnin suunnitteluvaiheesta lähtien?

1. Asiakaspalvelu edustaa yritystä asiakkaalle

Tarina on tosi, kuten hyvin tiedämme. Paraskaan markkinointikampanja ei pitkälle vie, jos kosketuspisteet eivät ole kondiksessa. Tässä tapauksessa asiakaspalvelu on syytä pitää hyvin loopissa kaiken suhteen sillä mikään ei ole niin jäätävää kuin se, että asiakas kertoo asiakaspalvelulle uudesta kampanjasta. Markkinointiin pistetään usein äärettömät määrät vaivaa ja rahaa, mutta sisäinen kommunikaatio saattaa jäädä kiireen ja kreaamisen keskellä toissijaiseksi. Hei sori tää tulee vähän viimetingassa, mut siis te varmaan näitte ton uutiskirjeen tästä nyt alkaneesta kamppiksesta..

Asiakaspalvelun toiminta vaikuttaa voimakkaasti siihen kuvaan, jonka asiakkaat yrityksestä saavat. Asiakaskokemus jää parhaimmillaankin seitin ohuella nuoralla kävelyksi sadan metrin korkeudessa, rotkon yläpuolella ja ilman turvajärjestelmiä, mikäli asiakas kokee joutuvansa opettamaan yrityksen työntekijöitä sekä puolustamaan oikeuksiaan esimerkiksi tarjousten osalta.  

Asiakaspalvelu on eturintamalla, ottamassa vastaan ihan kaiken, mitä asiakkailta nyt sattuu tulemaan. Jokainen asiakaspalvelussa työskennellyt tietää, ettei se ole aina fanfaareja ja konfettitykillä ammuttua glitteriä. Näin ollen olisi ensiarvoisen tärkeää kommunikoida hyvin ja selkeästi asiakaspalvelutiimin kanssa kuinka he haluavat kampanjoista heille tiedotettavan ja onko jotain muuta, mitä heillä esimerkiksi olisi tämän teeman alta suunnittelupöydälle tuotavaksi.

2. Asiakaspalvelu tuntee asiakasrajapinnan

Dataohjautuva markkinointi on ollut kaikkien tapeteilla, huulilla ja näytöillä, ihan syystä. Datalla pystytään jäljittämään sitä, mikä muu potentiaalisia asiakkaita on kiinnostanut ja markkinointia pystytään optimoimaan paras konversion silmissä kiiluen. Kaikkihan sen tietää. Onhan tästä puhuttu. Paitsi oliks hei aspa paikalla? Muistaaks kukaan?

Siinä, missä datan avulla määritellään kuluttajan digitaalista jalanjälkeä, kohtaa asiakaspalvelu asiakkaat suoraan. He saavat ensikäden palautteen, ne hyvät ja huonot. Asiakaspalvelutiimit tietävät asiakkaiden kipupisteet ja näin ollen yrityksen kipukohdat.

Asiakaspalvelu ottaa myös vastaan palautteen kampanjoista ja niihin liittyvästä viestinnästä. Sekava uutiskirje, merkitsemättä jätetyt tuote-erämäärät tai kirjoitusvirheet printissä - palaute tulee asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelulle esitetyt kysymykset toistavat hyvin usein itseään. Tämä johtuu lähtökohtaisesti siitä, että esimerkiksi sivusto ei myy itsellään riittävän hyvin. Mikäli vastausta ei löydy helposti, on kysyttävä apua. Mikäli tuotteen tai palvelun siis todella haluaa! On hyvä muistaa, että moni suuntaa kilpailijan kanaviin, mikäli tieto ja tuote löytyy sieltä helpommin. Asiakaspalvelulta saatava asiakastuntemus ja -osaaminen kannattaa siis hyödyntää mitä suurimmissa määrin markkinoinnin optimointia tehdessä.

3. Asiakaspalveluhenkilöt ovat viestinnän supersankareita

Asiakaspalvelussa työskentelevien pitäisi saada joka ikinen päivä laittaa koristeellinen viitta harteilleen. Se on sankarillista duunia, sillä osaamista tarvitaan vähintään yhtä paljon, kuin mainion Pipsan kirjoituksessa 2-in-1 markkinointiässästä. Terapeutti, varhaiskasvattaja, huippumyyjä, kriisiviestinnän ammattilainen, logistiikka-alan asiantuntija, ERP-orientoitunut IT-osaaja, kouluttaja ja asiakkaan odotukset ylittävä, monialaisesti kiinnostunut ja osaava henkilö, joka rakastaa kohtaamisia. Sellainen on aspatyyppi.

Ja kohdata he todella osaavat! Hehän tuntevat asiakasrajapintansa, tunnistavat automaatiojärjestelmiäkin nopeammin ostajapersoonat ja osaavat lähestyä välittömästi oikeasta kulmasta.  

Sama pätee myös siihen, kuinka he osaavat kohdata ihmisiä työympäristössään. Asiakaspalvelu on todellinen tietopankki, sillä heidän on oltava. Kuka muu tietäisi, jos ei asiakaspalvelu? Se kuuluisa joku muu, mutta kenelle kysymys osoitettaisiin edes organisaation sisällä, jos ei olla ihan varmoja kenelle se pitäisi osoittaa? Asiakaspalvelulle, sillä he osaavat kysyä sen sitten oikealta taholta. Tuleeko teillä asiakaspalvelun osaaminen hyödynnettyä tässä kaikessa? Eikö? What’s your excuse?‍

‍

-Jemmi Laaninen  

Kirjoittaja on struktuurista, konsepteista ja sisällöistä muovailtu, digimaailmassa marinoitu Harvan projektipäällikkö.