Digitaalinen myynti – mitä myynnin eri vaiheissa tapahtuu ja miten viedä asiakasta ostopolulla eteenpäin?

Mitä digitaalisen myynnin eri vaiheissa tapahtuu ja miten asiakasta voidaan huomioida ostopolun eri vaiheissa, ohjaten häntä ostopolulla eteenpäin?

Ostokäyttäytyminen on viime vuosina kokenut merkittävän muutoksen, ja kaupanteko on siirtynyt entistä enemmän digitaalisiin kanaviin. Suurin osa hyödyntää netin hakukoneita ja muita tietolähteitä, kuten yritysten verkkosivuja ennen ostopäätöksen syntymistä. Digitaaliset kanavat ovat läsnä myös muissa asiakkaan ostopolun vaiheissa.

Millä tavoin lähteä kehittämään digitaalista myyntiä entistä paremmaksi? Yksi yleisesti käytetyistä digimarkkinoinnin suunnittelun työkaluista on Smart Insightsin kehittämä RACE-malli. Mallin avulla pyritään tunnistamaan asiakkaiden haasteita ostopolun eri vaiheissa ja tarjoamaan näihin haasteisiin ratkaisuja monikanavaista markkinointia hyödyntämällä.

RACE-mallin hyödyntäminen asiakkaan ostopolulla

RACE-malli muodostuu sanoista reach, act, convert ja engage – tavoita, toimi, hanki konversio ja sitouta. Miten tätä mallia voi sitten hyödyntää digitaalisessa myynnissä asiakkaan ostopolulla?

Ostopäätöksen syntyminen on eri vaiheiden lopputulos, johon markkinoinnilla ja digitaalisella myynnillä voidaan vaikuttaa. Ostopäätöksen syntymiseen voidaan ajatella syntyvän seuraavien askelten lopputuloksena:

1. tietoisuus
2. harkinta
3. ostopäätöksen tekeminen.

Ostopäätöksen tehneestä asiakkaasta voidaan sitouttamalla saada kanta-asiakas, mikä helpottaa myyntiä jatkossa.

Ensimmäisenä asiakkaan pitää olla tietoinen tai hänet pitää saada tietoiseksi siitä, että hän tarvitsee tietyn palvelun tai tuotteen. Seuraavaksi asiakas harkitsee tuotteen tai palvelun ostamista, jonka jälkeen hän on valmis tekemään ostopäätöksen. 

Kaikissa näissä vaiheissa voit hyödyntää erilaisia keinoja, joiden avulla vaikuttaa asiakkaan kulkemaan matkaan siten, että hän päättyy kanta-asiakkaaksesi. Lähdetään seuraavaksi käymään ostopolkua lävitse RACE-mallia hyödyntäen.

Reach – tavoita asiakkaasi

Mitä teet ensimmäiseksi, kun haet tietoa palvelusta, tuotteesta tai jostain muusta uudesta asiasta? Etsit todennäköisesti vastauksia Googlesta, joku ehkä kysyy suosituksia tutuiltaan.

Digitaalisessa myynnissä tärkein askel onkin tulla potentiaalisten asiakkaiden tietoisuuteen. Miten tämä tapahtuu? Näkymällä – ja siihen panostamalla. 

SEM, SEO vai SOME – miten tavoittaa asiakkaat parhaiten?

Tietoisuutta voi lisätä monella tavalla. Digimaailmassa tunnettuutta lisäät esimerkiksi maksetun hakusanamainonnan eli SEMin avulla, hakukoneoptimoinnin eli SEOn avulla taikka sosiaalisen median työkaluja hyväksikäyttäen. 

Digimaailmassa käytettävissä olevilla mainostyökaluilla ja toiminnoilla on kaikilla vähän omanlaisensa rooli asiakkaiden tavoittamiseksi:

1. Google Ads

Google Ads mahdollistaa parhaimmillaan nopeita tuloksia ja nopeaa liikennettä verkkosivuille.

2. Sosiaalinen media

Sosiaalisen median hyödyntäminen tuo keskivälin tuloksia: jotkut tuloksista näkyvät nopeammin ja joidenkin tulosten syntyminen vie enemmän aikaa.

3. Hakukoneoptimointi

Hakukoneoptimoinnin, eli SEOn tulokset taasen näkyvät usein vasta pidemmän ajanjakson jälkeen. Etenkin niissä tapauksissa, kun halutaan isoja tuloksia, kuten Googlen kärkeen kilpailulla termillä tai konkreettisesti mitattavaa liikennettä. Tällöin tuloksia voi odottaa näkyväksi noin puolessa vuodessa. Joidenkin tiettyjen termien hakukonenäkyvyys voi kasvaa käytännössä heti, mutta usein kilpailusta johtuen etusivulle nouseminen vie aikaa. 

Eri työkaluilla ja digimarkkinoinnin kanavilla on siis oma roolinsa ja aikajänteensä, jolloin tuloksia voidaan odottaa näkyvän. Hyödynnä eri kanavia monipuolisesti saavuttaaksesi tavoitteesi.

Panosta hakukonenäkyvyyteen

Hakukonenäkyvyyteen kannattaa todella satsata, niin orgaaniseen kuin maksettuunkin näkyvyyteen. Jos et löydy Googlesta, on sinun vaikea päästä asiakkaiden tietoisuuteen.

Orgaanisen hakukonenäkyvyyden kannalta tehokkaita keinoja ovat esimerkiksi erilaisten tekstikokonaisuuksien rakentaminen tai laajojen oppaiden kokoaminen.

Oikeanlaisen sisällön kirjoittamisessa auttaa avainsanatutkimus, jonka avulla selvität, millaisia avainsanoja tuottamissasi materiaaleissa kannattaa käyttää, jotta ihmiset löytäisivät verkkosivustollesi.

Omia tuotteita tai palveluita koskeva sisältö kannattaa aina kirjoittaa siten, että olet mielenkiintoinen ja tuot lisäarvoa potentiaalisille asiakkaillesi. Tällöin myös hakukone löytää todennäköisemmin sivustollesi.

Kun tunnettuuteen ja tietoisuuden lisäämiseen on panostettu, on toiminnan aika.

Act – tavoitteena saada asiakas toimimaan

Tässä vaiheessa asiakas on jo tietoinen siitä, kuka olet ja mitä myytte. 

Asiakas on jo ehkä käynyt tutustumassa nettisivuihinne. Mutta miten asiakas saadaan toimimaan toivotulla tavalla, eli ostamaan tuote tai palvelu? 

Tärkeintä on herättää asiakkaan mielenkiinto, kuten esimerkiksi saada hänet viettämään lisää aikaa verkkosivuilla tutustuen esimerkiksi referenssitarinoihin.

Digitaalisesta myynnistä puhuttaessa tässä ostopolun vaiheessa toimii esimerkiksi liikennekampanja, jonka tavoitteena on ohjata ja saada lisää kävijöitä verkkosivuille. 

Apuna kannattaa hyödyntää niin Metan kuin LinkedInin luomia, tekoälyä hyödyntäviä algoritmeja, jotka auttavat sinua löytämään kaikista potentiaalisimmat asiakkaat. Algoritmin etuna on myös, että se pyrkii saamaan asiakkaat verkkosivuillesi mahdollisimman edullisesti.

Kun asiakas on saatu siirtymään ostopolulla eteenpäin ja harkitsemaan ostopäätöstä tosissaan, täytyy hänet vielä kannustaa tekemään lopullinen ostopäätös.

Convert – kannusta tekemään ostopäätös

Miten asiakas saadaan lopulta päättämään jahkailu ja viemään ostopäätös maaliin? Oikea vastaus on retargeting-mainonta.

Käytännössä tässä vaiheessa verkkosivuilla käynyt, potentiaalinen asiakas pystytään tunnistamaan ja tekemään hänelle kohdennettua mainontaa. Kohdennetun mainonnan tavoitteena on, että potentiaalinen asiakas saadaan ostamaan.

Henkilö, joka on viettänyt verkkokaupan nettisivuilla aikaa tuotteisiin tai palveluihin tutustuen, on todennäköisesti jo sen verran pitkällä ostopolullaan, että pieni tuuppaaminen, tukeminen ja auttaminen kannustavat asiakasta tekemään lopullisen ostopäätöksen.

Jos markkinoinnin budjetti ei riitä kaikkeen, kannattaa ainakin retargeting-mainontaan panostaa – jo valmiiksi kiinnostunut asiakas on helpompi kuljettaa kohti ostosta.

Miten autat ostopäätöksen tekemisessä verkkosivuilla? 

Retargeting-mainonnan lisäksi voit auttaa asiakasta ostopäätöksen tekemisessä myös verkkosivustolla.

Verkkosivuilla voi hyödyntää esimerkiksi aktivoivaa live-asiakaspalvelua tai chatbottia, joiden avulla voit lähestyä asiakasta oikeaan aikaan oikealla viestillä.

Konversioiden nostamiseen voit kokeilla myös Googlen Optimize työkalua, jonka avulla onnistuu mainosten A/B-testaus. Laita maailmalle kaksi samaa mainosta tai banneria, joissa kuitenkin on yksi muuttuja. Muuttuja voi olla esimerkiksi kuva tai teksti. A/B-testauksen avulla saat selville, kumpi mainoksista konvertoi paremmin ja voit hyödyntää tietoa myös jatkossa.

Engage – miten sitoutat asiakkaasi?

Race-mallin viimeinen kohta on asiakkaan sitouttaminen. 

Kysymys kuuluukin: miten satunnaiskävijästä saadaan kanta-asiakas? 

Jotta asiakas palaa, täytyy verkkosivuston käyttäjäkokemuksen olla ehdottomasti kunnossa. Sisällön merkitystä ei kuitenkaan tule unohtaa: tarjoa asiakkaille sisältöä, joka heitä kiinnostaa.

Erityisesti oston jälkeen asiakkaita kannattaa aina jossain vaiheessa kontaktoida. Oston jälkeen tapahtuva viestintä ja asiakkaiden kontaktointi ovatkin yksi varmimmista tavoista säilyttää asiakas. 

On hyvin toimiala- ja markkinakohtaista, kuinka nopeasti tai hitaasti asiakkaaseen kannattaa olla yhteydessä. Tämä vaihtelee normaalisti viikon ja jopa 6 kuukauden välillä.

Kontaktointi voi tapahtua esimerkiksi sähköpostitse. Sähköpostimarkkinointia ja sen automaatiota kannattaakin hyödyntää.

Kannattaa muistaa, että asiakkaan saaminen palaavaksi kanta-asiakkaaksi on pitkä prosessi. Suurin työ työ asiakkaan luottamuksen voittamiseksi on kuitenkin tehty jo siinä vaiheessa, kun hän tekee ensimmäisen oston.

Ensimmäisen ostoksen jälkeen, etene sähköpostimarkkinoinnin, sisältökokonaisuuksien ja oppaiden myötä askel kerrallaan kohti kanta-asiakkuutta. Muista huolehtia asiakkaan tarpeista ja tarjota hänelle jokaisella askeleella sitä, mitä hän tarvitsee.

Hyödynnä myös digimarkkinoinnin ulkopuoliset työkalut

Mitä tästä blogitekstistä kannattaa painaa mieleen omaa digitaalista myyntiä tehostaakseen? Ainakin seuraavat:

1. Ole läsnä ostopolun jokaisessa vaiheessa.
2. Anna asiakkaalle lisäarvoa.
3. Hyödynnä retargeting-mainonnan potentiaali.

Katse kannattaa kääntää myös digimarkkinoinnin ulkopuolelle, sillä tunnettuutta voit lisätä myös digimaailman ulkopuolella.

Rohkeille tempauksille ja hyvin ajoitetuille markkinointitoimille on Suomen medioissa vielä paljon tilaa. Omia mielipiteitä ja näkökulmia kannattaa tuoda esille ja esimerkiksi mediatiedottamisessa piilee paljon hukattua potentiaalia.

Katso Oskarin puheenvuoro Markkinointikollektiivin verkkokauppaa ja digitaalista asiakaspalvelua koskevan tilaisuuden tallenteelta. 

‍

Kirjoittaja Oskari Ilomäki on verkkomyynnin ammattilainen. Hän toimii myyntijohtajana ja osakkaana verkkomyynnin asiantuntijatalo Digizer Oy:ssä, jonka lisäksi hän pyörittää vapaa-ajallaan Pihalux-verkkokauppaa. Digizer tarjoaa asiakkailleen keinoja verkkomyynnin kasvattamiseen niin markkinoinnin kuin asiakaspalvelun puolella.

‍