Verkkokaupan asiakaskokemus on merkittävä kilpailuetu - kolme tasoa vuonna 2022

Kumppaniblogi Crasman

Asiakaskokemuksen ymmärrys on yhä tärkeämpää ja erityisesti verkkokaupassa suurin yksittäinen, kilpailuetua tuova tekijä. Verkkokaupan asiakaskokemuksen purkaminen konkretiaksi auttaa hahmottamaan tärkeää asiaa. Millä tasolla teidän verkkokauppanne on ja miten asiakaskokemusta voi parantaa?

Asiakaskokemuksen ja tuloksellisen liiketoiminnan suhdetta on tutkittu paljon. Erityisesti verkkokaupan puolella asiakaskokemus on merkittävin yksittäinen, kilpailuetua tuova tekijä.

Erinomainen asiakaskokemus liittyy useisiin, selkeästi mitattavissa oleviin asioihin, joiden valossa voidaan mitata oman liiketoiminnan asiakaskokemusta ja sen kehitystä:

• Erinomaista asiakaskokemusta tarjoavat yritykset kasvavat 4-8 % kilpailijoitaan nopeammin (Bain & co)
• Erinomainen asiakaskokemus = korkeampi ostotiheys, korkeampi keskiostos, pienempi asiakashankinnan kustannus (Peppers, Rogers)
• Erinomainen asiakaskokemus lisää asiakkaiden luottamusta → Luottamus lisää asiakaspysyvyyttä ja aktiivista suosittelua (Edelmann 2019)

Tämä blogiteksti avaa ensin asiakaskokemuksen tasoja ja sitä, mitä kriteerejä niissä on. Lopuksi on kolme vinkkiä siihen, miten asiakaskokemusta voidaan parantaa.

Verkkokaupan asiakaskokemus luo kilpailuetua

Olemme konkretisoineet verkkokaupan asiakaskokemusta asiakkaillemme jakamalla sen kolmeen eri tasoon. Tasoihin olemme kytkeneet konkreettisia ominaisuuksia ja prosesseja, joita asiakas verkkokauppiaalta odottaa.

Perustasolla olemme pyrkineet kuvaamaan kaikille verkkokauppiaalle välttämättömät ominaisuudet ja prosessit - näiden täyttyessä ollaan mukana kilpailussa. Hyvällä tasolla ylitetään jo tiettyjä asiakkaiden odotuksia ja erinomainen asiakaskokemuksen taso luo verkkokauppiaalle merkittävää kilpailuetua.

Ennen tasoihin tutustumista on syytä mainita, että tämäkin malli on vain yksi lähestymistapa asiakaskokemuksen hahmottamiseen. Kirjoituksessa mainittujen seikkojen lisäksi verkkokauppiaan tuotteen, hinnan, brändin ja paikan markkinalla täytyy toki olla kunnossa.

Asiakaskokemuksen perustaso on pääsylippu markkinoille

Perustason asiakaskokemus on kilpailuedun kannalta pääsylippu markkinoille. Tämän tason alapuolelle jääminen tarkoittaa, että kilpailijoilla on jo lähtökohtaisesti merkittävä etulyöntiasema.

Tällä tasolla käytännön työ tarkoittaa esimerkiksi löydettävyyttä eli jatkuvaa SEO-työtä, nopeita prosesseja hankinnasta toimitukseen sekä tarkkoja, ajantasaisia tuotetietoja.

Asiakaskokemuksen hyvä taso tuo kilpailuetua

Hyvällä tasolla verkkokauppa tarjoaa useissa asiakaskokemuksen osa-alueissa kilpailijoitaan parempaa kokemusta ja synnyttää näin kilpailuetua.

Kun perussisältö on kunnossa, verkkokauppaan voi tuottaa hyödyllistä sisältöä joka tukee näkyvyyttä, kokemusta ja brändiä. Tuotetietoja rikastetaan tarjoamalla asiakkaalle laajasti tietoa esimerkiksi videoiden avulla, ja sivujen saavutettavuus on otettu osaksi kehitystä. Myös vastuullisuuden teemat tulevat parin vuoden sisään suomalaiseen verkkokauppaan.

Erinomaisella tasolla liiketoiminnan ytimessä on jatkuva asiakaskokemuksen kehitys

Tällä tasolla esimerkiksi tuotetiedon hallinta on reaaliaikaista ja kivijalka- ja verkkokauppa tukevat toisiaan saumattomasti. Asiakkaalle tarjotaan uusia tapoja kokea tuotteita ennen ostopäätöstä ja verkkokauppakokemusta on personoitu.

Erinomaisella tasolla oleva asiakaskokemus jättää merkittävän positiivisen muistijäljen loppuasiakkaalle, lisää luottamusta verkkokauppaan ja saa asiakkaan suosittelemaan kauppaa aktiivisesti eteenpäin.

Kolme neuvoa kuinka parannat verkkokaupan asiakaskokemusta

1. Kerrytä asiakasymmärrystä anna sen ohjata verkkokaupan kehitystyötä

• Säännölliset asiakastutkimukset ja haastattelut
• Hyödynnä data: tuotteiden nopea löydettävyys sekä ostoputken helppous ja nopeus

2. Räätälöi järjestelmät rohkeasti tarpeidesi mukaan

• Haasta perusominaisuudet, hyödynnä rajapintoja ja uusia alustoja
• Haasta tiimisi ja kumppanisi rakentamaan kilpailuetua aktiivisesti

3. Automatisoi kaikki minkä voit

• Ihmisten aika kannattaa käyttää luovaan ongelmanratkaisuun ja priorisointiin – asiakaskokemuksen viimeisen 5 % hiomiseen

Mille tasolle teidän verkkokauppanne sijoittuu? Haluaisitko apua verkkokaupan asiakaskokemuksen nostamisessa seuraavalle tasolle? Kirjoittaja Samuli Hokkanen toimii Crasmanin toimitusjohtajana ja fiilistelee aina erinomaiseen asiakaskokemukseen törmätessään – verkkokaupassa ja kivijalassa! ‍

Samuli puhui aiheesta myös maaliskuussa 2022 MK Verkkokauppa ja digitaalinen asiakaskokemus-teematilaisuudessa. Käy katsomassa Samulin paljon kehuja saanut puheevuoro MarkkinointiKollektiivin YouTubesta.