Mitä hyvin johdettu sosiaalisen median hallinta mahdollistaa vuonna 2023?

Kumppaniblogi Retriever

Sosiaalisen median käyttö asiakaspalvelukanavana on yksi vuoden 2023 nouseva trendi. Asiakkaat ovat entistä herkempiä käyttämään Instagramin ja Facebookin yksityisviestejä saadakseen palvelua nopeammin suoraan asiakaspalvelusta. He tottuvat nopeaan reagointiin ja lyhyisiin vasteaikoihin, ja odottavat nopeampaa reagointia yrityksiltä.

Some-aspan selkeä organisointi tuo arvokkaita hyötyjä uusiin vaatimuksiin vastaamisessa:

1. Aikaa vapautuu asiakkaiden palvelemiseen
2. Nopea reagointi yllättävissä tai     kriisitilanteissa mahdollistuu
3. Tavoitteiden toteutumista voidaan seurata ja mitata

Tässä muutoksessa sosiaalisen median hallinta-alustat, joissa johdetaan ja hallitaan sosiaalisen median kanavien kokonaisuutta, nousevat entistä tärkeämpään rooliin. Kun sosiaalisen median hallinta on kunnossa, yritykset pystyvät keskittymään paremmin sitouttavan sisällön tuottamiseen, oman yhteisön ylläpitoon sekä seuraajien kasvattamiseen.

Sosiaalinen media voi myös toimia erinomaisesti asiakaspalvelun erilaistamisessa. Vuonna 2022 ilmestyneen McKinseyn raportin mukaan kun asiakkaat siirtyvät kasvavassa määrin sosiaaliseen mediaan viestimään yritysten kanssa, yrityksillä on mainio tilaisuus hyödyntää sosiaalisen median kanavia palvelukokemuksen erilaistamiseen. Tämä tarjoaa oivan tilaisuuden yritykselle olla vuorovaikutuksessa yhdessä asiakkaittensa kanssa.

Erityisesti sosiaalisessa mediassa asioitaessa asiakkaat odottavat nopeaa reagointia ja lyhyitä vasteaikoja yritykseltä. Peräti 81 prosenttia asiakkaista, jotka eivät saa vastauksia pyyntöihinsä tai viesteihinsä eivät suosittele yritystä eteenpäin lähipiirilleen. Tämä voi koitua yritykselle kohtalokkaaksi. Toisaalta niillä yrityksillä, jotka ovat läsnä ja valmiina reagoimaan asiakkailleen sosiaalisen median kanavissa, on suuri mahdollisuus ajaa positiivista brändikokemusta sekä asiakaspalvelua kanavien kautta. Sosiaalisesta mediasta on tullut viimeisinä vuosina käyttäjiensä ensisijainen kommunikointikanava. Tänä päivänä sosiaalista mediaa käytetään yhä enemmän yleisiin tukipyyntöihin, kysymyksiin ja palautteenantoon. McKinseyn raportin mukaan ne asiakkaat, joiden palvelupyyntöihin reagoidaan sosiaalisessa mediassa, käyttävät 20–40 prosenttia enemmän aikaa yritysten kanssa. Yhden tutkimuksen mukaan 40 prosenttia asiakkaista odottaa vastausta ensimmäisen tunnin aikana.

Oikeilla työkaluilla hallitset sosiaalisen mediankanavia haastavillakin hetkillä

Yritysten on pystyttävä varautumaan sosiaalisen median ennalta-arvaamattomiin kysynnän piikkeihin, jotka voivat parhaimmillaan ja pahimmillaan saada aikaan viraaleja vaikutuksia. Yritysten haaste on ennakoida kysyntäpiikkejä tai asiakaspalvelun tarvetta. Huolellisesti laaditulla sosiaalisen median hallinnan strategialla ja oikeilla työkaluilla tämä on mahdollista. Kun sosiaalisen median kanavat ja sisällöt ovat hallinnassa ja hyvin johdettuja, reagointi yllättäviin tilanteisiin tai kriiseihin helpottuu. Esimerkiksi asiakkaamme Attendo kertoo, että vaikka keskustelu on välillä negatiivissävytteistä, niin heidän läsnäolonsa ja reagointinsa tuottaa asiakkaalle tunteen siitä, että vastassa on oikea ihminen, joka haluaa auttaa ja ymmärtää.

Sosiaalisen median kanavat asiakaspalvelukanavina yleistyvät ja yritysten tulee valmistautua tähän murrokseen. Mitä enemmän asiakkaasi hyödyntävät sosiaalisen median kanavia asiakaspalvelua edellyttäviin tilanteisiin, sitä tärkeämmäksi korostuvat hyvä sosiaalisen median hallinta sekä hallintaan sopivat työkalut. Tämä edellyttää, että sosiaalisen median hallinta on otettu huomioon yrityksen strategiassa ja siitä johdetussa sosiaalisen median strategiassa. Mitkä kanavat korostuvat yrityksesi sosiaalisen median strategiassa? Oikeiden kanavien valinta, niihin sopivan sisältöstrategian luominen sekä oikeiden mittareiden valinta tavoitteiden seurantaan korostuu entisestään vuonna 2023.

Blogin kirjoittaja Emilia Meyer-Arnold on Retrieverin asiakkuuspäällikkö ja vastaa Suomessa Retrieverin sosiaalisen median hallinnan työkalusta RelationDeskistä.

------------

Kiinnostuitko aiheesta? Käy myös nappaamassa Retrieverin vinkit sosiaalisen median kuuntelun hyödyntämiseen markkinoinnissa MK SOME 2023-tilaisuuden tallenteelta!

‍